Bật mí cách xử lí tình huống từ chối của khách hàng về dịch vụ spa

SAU ĐÂY LÀ NHỮNG CÁCH ĐỂ BẠN XỬ LÍ CÁC TÌNH HUỐNG TỪ CHỐI CỦA KHÁCH HÀNG

Xử lí tình huống từ chối của khách hàng trong kinh doanh, chắc chắc doanh nghiệp nào chắc chắn cũng gặp phải những phản ánh, những phàn nàn, khiếu nại và phản đối của các khách hàng có thể là do sản phẩm lỗi, dịch vụ hoặc đôi khi do những yếu tố khách quan nào đó từ khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ.Sau đây là các cách xử lí tình huống từ chối của khách hàng mà các bạn nên thực hiện khi gặp phải tình huống sau đây:

1/ Khi khách hàng nói “Tôi không có thời gian để nói chuyện”

Bạn hãy trả lời: “Không sao ạ, em sẽ nói ngắn gọn thôi vì em rất tiếc nếu anh/chị không được biết đến cơ hội này. Bên em đang có chương trình giảm giá 50% cho liệu trình lazer co2” hoặc “Em biết anh/chị rất bận. Nhưng em rất tiếc nếu anh/chị không được biết đến cơ hội này.” Đây là cách xử lí tình huống từ chối của khách hàng khôn khéo nhất của nhân viên spa

 

xử lí tình huống từ chối
xử lí tình huống từ chối

2/ Khi khách hàng nói “Tôi không có nhu cầu”   xử lí tình huống từ chối 

Bạn hãy trả lời: “Dạ em hiểu. Giả sử anh có nhu cầu thì theo anh sản phẩm, dịch vụ đó cẩn phải như thê nào để có thể đáp ứng?”

Hầu hết các nhu cẩu tiêu dùng xuất hiện khi khách hàng được dẫn dắt, gây chú ý và hướng dẫn. Vì thế ngành quảng cáo phát triển mạnh mẽ. Cho nên khách hàng nói với bạn rằng “tôi không có nhu cẩu” thì đó là điểu đương nhiên. Và bạn cần hiểu rằng bạn ở đây để dẫn dắt và hướng dẫn khách hàng phát hiện nhu cẩu của chính họ và thỏa mãn nhu cầu đó. Đa số các nhân viên telesales khi nhận được trả lời qua điện thoại “tôi không có nhu cầu” thì chỉ biết chào và cúp máy. Khi khách hàng nói không có nhu cẩu thì bạn cũng không thể trình bày điểu gì vể sản phẩm, dịch vụ của bạn.

 

xử lí tình huống từ chối
xử lí tình huống từ chối

Chèo kéo khách hàng bằng cách nói “Anh/chị cứ nghe vê’ sản phẩm, dịch vụ của công ty em đi để biết mình có nhu cẩu hay không” chỉ khiến khách hàng nổi giận và cúp máy. Thay vào đó, bạn chỉ cẩn từ tốn hỏi lại khách hàng vể giả thiết nếu họ có nhu cầu thì họ mong muốn sản phẩm như thế nào. Tiếp thị bán hàng với mong muốn của khách hàng là một bước để biến khách hàng không có nhu cẩu trở thành khách hàng có nhu cẩu; Tìm hiểu mong muốn của khách hàng và dẫn dắt họ đến với các tiện ích mà sản phẩm phù hợp với mong muốn đó đến khi khách hàng nhận thấy họ có nhu cầu vể sản phẩm đó.

3/ Khi khách hàng nói “Tôi không quan tâm”xử lí tình huống từ chối 

xử lí tình huống từ chối
xử lí tình huống từ chối

Bạn hãy trả lời: “Dạ em hiểu. Nhưng em cũng rất tiếc nếu anh/chị không nắm lấy cơ hội này. Em sé nói ngắn gọn thôi.”

Khi khách hàng từ chối vì “không quan tâm” cũng có thể do khách hàng đã từng trải nghiệm những cuộc gọi tiếp thị khó chịu trước đó. Khách hàng dùng lý do “không quan tâm” ngay cả khi khách hàng chưa kịp biết được bạn tiếp thị sản phẩm dịch vụ gì cụ thể. Sử dụng giải pháp tương tự với “không có thời gian”, bạn khẳng định “sẽ nói ngắn gọn thôi” để đưa tâm lý của khách hàng ra khỏi thành kiến vể những cuộc gọi tiếp thị trước đó, đồng thời khơi gợi nhu cẩu của khách hàng bằng từ “cơ hội”.

Có thể kết thúc cuộc gọi bạn hiểu rằng khách hàng nói “không quan tâm” thực sự là do khách hàng chưa có nhu cầu thì cũng là dịp để bạn gieo vào tâm trí khách hàng những ý niệm vể sản phẩm, dịch vụ của bạn. Không quan tầm không có nghĩa là mãi mãi không quan tâm, chỉ là lúc này khách hàng chưa có nhu cẩu. Một số chuyên gia tiếp thị bán hàng xuất sắc còn có khả năng khơi gợi nhu cẩu của khách hàng sau mỗi cuộc điện thoại , những nhu cầu mà trước đó khách hàng không biết là họ cẩn.

4/ Đặt những câu hỏi để tìm hiểu rõ các vấn đề  xử lí tình huống từ chối 

Có khá nhiều bạn sau khi vừa lắng nghe xong đã vội vàng đưa ra cách giải quyết vấn đề theo quan điểm riêng của mình. Đây là điều có thể dẫn đến những bất lợi nếu những giải pháp bạn đưa ra không phù hợp với khách hàng.
Vì vậy, cách tốt nhất vào thời điểm này là bạn nên đặt thêm thật nhiều câu hỏi để khai thác thêm các thông tin cần thiết mà có thể khách hàng chưa nói ra hết. Và khi đã có đủ các dữ liệu cần thiết thì bạn mới có thể bắt đầu chia sẻ những phương án giải quyết cùng khách hàng. Đặt câu hỏi là một kỹ năngxử lí tình huống từ chối của khách hàng cực kỳ hiệu quả.

Đưa ra giải pháp cụ thể

Một trong những cách xử lí tình huống từ chối của khách hàng là “thoả thuận giải pháp”. Sau khi đã thoả thuận giải pháp cùng với khách hàng thì chúng ta cần phải sắp xếp thực hiện ngay. Tránh các trường hợp không thực hiện đúng như những gì đã hứa làm cho khách hàng tiếp tục bực mình thì hậu quả lúc này rất khó lường.
Trong trường hợp chưa thể hoàn tất, bạn cần chủ động gọi điện thông báo chia sẻ về các nguyên nhân, tình trạng, mức độ đã xử lý để khách hàng của bạn nắm rõ tiến trình giải quyết các vấn đề để họ yên tâm.

 Khách hàng từ chối một phần:

Tức khách hàng từ chối mua vì một cái gì đó về giá, về sp, về dich vụ, về thời gian giao, về thanh toán. Xử lý tình huống từ chối trong buôn bán ở trường hợp này , đầu tiên bạn hãy nêu bật lợi điểm mà khách hàng công nhận trước sau đó tìm sự đồng tình của khách hàng về những điểm chưa hợp lý. Nếu họ lo về thanh toán mình có thể cam kết bằng thương hiệu công ty, bằng mạng xã hội, bằng người thật việc thật, nếu ko hài lòng về sp thì cho đổi trả, nếu đắt thì có thể tăng thêm quà.. Mức độ thành công lệ thuộc vào tâm lý của người giao tiếp..

 

xử lý các tình huống từ chối của khách hàng 

 

Khách hàng từ chối vì giá đắt    xử lí các tình huống từ chối của khách hàng 

Trước tiên, bạn hãy khéo léo chứng minh lại lợi ích trước mắt và lâu dài của sản phẩm, dịch vụ của mình, phân tích cho khách thấy giá cả phải chăng phù hợp với chất lượng, ngoài ra, hãy tùy biến có thể tặng thêm quàgiảm giá nếu của mình đắt thiệt.

Thực hiện giải pháp đã đưa ra

Một trong những cách xử lý tình huống từ chối của khách hàng là “thoả thuận giải pháp”. Sau khi đã thoả thuận giải pháp cùng với khách hàng thì chúng ta cần phải sắp xếp thực hiện ngay. Tránh các trường hợp không thực hiện đúng như những gì đã hứa làm cho khách hàng tiếp tục bực mình thì hậu quả lúc này rất khó lường.
Trong trường hợp chưa thể hoàn tất, bạn cần chủ động gọi điện thông báo chia sẻ về các nguyên nhân, tình trạng, mức độ đã xử lý để khách hàng của bạn nắm rõ tiến trình giải quyết các vấn đề để họ yên tâm.

Học viện Cokin Việt Nam (Cokin Beauty Academy)

Add: Số 12, Đường số 11, Khu dân cư Him Lam, phường Tân Hưng, Quận 7, Tp.Hồ Chí Minh

Tell: +(84) 28 22539923

Website:  http://cokin.edu.vn

Email:  info@cokinacademy.com

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.